Vil du lykkes med e-handel? Sats på kundeservice!
Hva er god kundeservice for deg?
Kundeservicen er essensiell for hvordan kundene opplever butikken din. Du er ikke alene der ute, og det er viktig med kontinuerlig jobbing for å gjøre opplevelsen til kunden god. Kunder i nettbutikker vil gjerne oppleve at det i denne virtuelle verdenen også finnes mennesker som kan løse problemer, svare på spørsmål og gi personlig service. Derfor bør du huske noen elementer som hjelper deg å få til dette.
Vis kontaktinformasjonen.
Selve grunnlaget for kundens tillit er at du legger inn denne informasjonen på et lett tilgjengelig sted. Den bør inneholde din adresse, telefonnummer og e-postadresse.
Bruk mange kanaler.
I tillegg til grunnleggende informasjon, er det en god idé å bruke flere kanaler for å la kundene kontakte nettbutikken. Du kan benytte sosiale medier, direkte chat, skjemaer eller et hjelpesenter. Dermed får kunden mye enklere tilgang til viktig informasjon, og det setter fart på responstiden.
Er du usikker på hvor du skal begynne? Kontakt oss!
Vær ærlig.
Forespørsler bør besvares raskt og ærlig. Kunden kan ikke se produktet du selger, og kan heller ikke berøre det, eller granske kvaliteten. En nøyaktig beskrivelse, gode fotos eller 360 graders visninger vil gi viktig informasjon til kunden, og få fram en beslutning. Da kan du også slippe reklamasjoner og misfornøyde kunder.
Lytt til kunden.
Å analysere alle kommentarene som kommer fra kunder lar deg forbedre produkter eller hvordan nettbutikken fungerer. Når du vet hva kundene mener, blir det enklere å korrigere feil raskt. Kundene kan gi deg verdifull informasjon om vaner og behov de har, og dermed kan du lettere gi dem det de ønsker i fremtiden.
Lag en kunnskaps-database.
Kunder stiller gjerne omtrent de samme spørsmålene, og det kan du utnytte. En god kundeservice kan gi deg grunnlaget for en database over ofte stilte spørsmål (FAQ), som svarer på ting mange spør om. Denne bygges opp slik at brukeren kan finne svarene uten hjelp fra en fysisk person. Men det er viktig at basen blir oppdatert jevnlig.
Rask respons.
Rask respons på forslag fra kundene gir dem følelsen av å være med på utviklingen av butikken. Brukere liker folk som kan innrømme en feil, og ønsker å rette den opp. Kunden liker å bli hørt, og da får han eller hun tillit til deg.
La kunden gi deg råd.
Kundens meninger gir deg nyttig informasjon om hvordan kundeservicen din oppfattes. Dette kan du finne ut via spørreundersøkelser, online-fora eller mulighet for å legge inn kommentarer på nettsidene. Slike aktiviteter gir deg muligheten til å skape en lojal, engasjert og tilfreds kundegruppe.
Hold det du lover.
Kundetilfredshet påvirkes sterkt av at du holder løfter. Har du lovt en rabatt, gir du den. Lover du å ringe, så gjør du det. Kunden har alltid rett, selv når han ikke har det, og er du uvennlig kan det utsette butikken din for skader som er vanskelige å rette opp igjen.
Vær høflig og tålmodig.
Kundeforhold er ikke alltid enkle. Høflighet og tålmodighet og god oppførsel generelt, er viktige egenskaper innen kundeservice. Det gir deg sjansen til å vise at du er ærlig, samvittighetsfull, forståelsesfull og kunnskapsrik. Vær tålmodig og grei uansett hvordan kunden oppfører seg. En positiv innstilling er gull verdt når vanskelige og krevende kunder dukker opp.
Se hvordan vi lager nettbutikker!
Ha klare regler.
Kunder ser ofte etter informasjon om levering, returrutiner og reklamasjoner. Godt utformede regler for butikken som omfatter en trinnvis prosess for returer, klageprosedyrer og ekspedisjonstid gjør beslutningsprosessen enklere. Jo mer informasjon du kan gi kunden, desto færre situasjoner som krever oppklaring vil oppstå. Klare retningslinjer gir tillit og flere kjøp.
Belønn faste kunder.
Et godt utviklet lojalitetsprogram gir et positivt inntrykk av butikken din. Det gjør kundene mer villige til å kjøpe hos deg hvis du tilbyr faste kunder rabatter, belønninger eller lojalitetsprogrammer. Eksempler på dette er klubbmedlemskap, rabattkoder, fødselsdagspromoteringer, poengopptjening, gratis levering eller utvidet returpolitikk. Setter du pris på faste kunder, setter de også pris på deg.
Oppfølging av salg.
Ønsker du å ta vare på kundene, få et godt forhold til dem, oppnå tillit og overbevise dem om å kjøpe mer, er det viktig å følge opp et salg. Spør dem om hva de mener, få dem til å fylle ut brukerundersøkelser eller gi dem lojalitetskuponger. Gi dem ekstra informasjon om produkter og tilbud i butikken. Du kan også sende kundeveiledninger, nyhetsbrev (nyheter, promoteringer, rabatter), eller personlige beskjeder. Fokus på ettermarkedet åpner for at kundene kommer tilbake til nettbutikken din.
Tilpass handleopplevelsen.
Ved å bruke kundedata til å personalisere tilbud og anbefalinger kan du forbedre handleopplevelsen betydelig. Shoppingforslag som er skreddersydd til den enkelte kundes behov, øker sjansene for at kunden kommer tilbake til butikken din og handler igjen.
Innfør proaktiv kundeservice.
Kom kundene i forkjøpet - gi dem svar på spørsmål de ennå ikke har tenkt på, men som de sannsynligvis kommer til å stille senere i kjøpsprosessen. I stedet for å vente på at problemer skal rapporteres, kommuniser med kundene, informer dem om ordrestatus, produkttilgjengelighet eller forventede forsinkelser. God service i en nettbutikk bygger tillit blant kundene.
Hvordan PIM-plattformen vil forandre markedsføringen av e-handel
Sørg for en enkel returprosess.
Fra kundens synspunkt er det ingenting som er verre enn en uforståelig returprosess. Ved å gjøre returprosessen enklere gjennom forenklede prosedyrer og gratis returetiketter kan du øke kundenes tillit og tilfredshet. Jo mer innviklet returprosessen er, desto mer sannsynlig er det at kunden ikke kommer tilbake til butikken din igjen.
Sørg for konstant kommunikasjon og tilgjengelighet.
Å tilby kundesupport døgnet rundt, for eksempel gjennom chatboter eller en allment tilgjengelig hjelpelinje, kan forbedre kundeopplevelsen og trygghetsfølelsen betydelig. Husk imidlertid at chatboter ikke kan erstatte menneskelig kontakt.
Utdannet kunde = problemfri kunde.
Dette er selvfølgelig ikke en regel, og det fungerer ikke alltid. På den annen side er det et faktum at hvis du gir kundene verdifullt innhold, for eksempel veiledninger, artikler eller webinarer, kan du hjelpe dem med å forstå og bruke produktene de kjøper bedre. På den måten øker du tilfredsheten og lojaliteten deres, og viktigst av alt, du minimerer sannsynligheten for retur eller klager som følge av feil bruk av produktet.
Sats på Kundeservice.
For å lykkes med e-handel er det essensielt å sats på kundeservice. Sats på kundeservice ved å være tilgjengelig gjennom ulike kommunikasjonskanaler, og gi rask og ærlig respons på forespørsler. Sats på kundeservice ved å tilby en personlig tilnærming til kundene dine, slik at de føler seg verdsatt. Det er også viktig å sats på kundeservice gjennom å trene kundeservicemedarbeidere slik at de er kompetente og profesjonelle. Videre bør du sats på kundeservice ved å lytte til kundenes tilbakemeldinger og implementere enkle og klare returprosedyrer. Når du konsekvent sats på kundeservice, bygger du tillit og lojalitet, noe som sikrer langsiktig suksess for nettbutikken din.
Gjør god butikk i din nettbutikk!
Uansett hvilken bransje du driver i, er kundeservice en av de viktigste faktorene i driften. God kontakt, rask respons og respekt for kunden er det lille ekstra som betyr så mye. En fornøyd kunde er en vandrende reklame for butikken din, og vil anbefale den til andre. Synspunktene til toppkundene dine påvirker andre kjøpere. Husk også at 20 prosent av kundene dine står for 80 prosent av omsetningen. Så den beste kunden du kan få, er den du allerede har.
