Tilpass butikken til kunden – i alle kanaler

 

Betegnelsen omnichannel dekker nå et større område enn den gjorde for bare noen år siden. Tidligere var målet å gi større muligheter for økt salg. Dette er fremdeles viktig, men nå har fokuset endret seg litt.

Der man før gjerne begrenset seg til å se på volum og telle kundene, blir de nå gransket nøyere. Hva forventer de? Hvordan kan vi gi dem det de ønsker på en best mulig måte? Kan vi levere tjenester som gjør kjøpsopplevelsen bedre? Dagens kunder er ikke lenger bare tall, men individer – og de vet det. Og de nettbutikkene som vil gi kundene den kjøpsopplevelsen de forventer, utforsker nye muligheter innen omnichannel-aktiviteter.

 

Dette er omnichannel / integrert handel

Omnichannel betegner naturlig nok salg via flere kanaler, for eksempel online og offline. Men i dag blir betydningen mer spesifisert og detaljert. Offline-kanaler er klassiske fysiske butikker, men også utstillinger, og online-kanaler er simultan markedsføring via nettbutikker, mobilhandel, sosial handel, markedsplasser som Finn, og nykommeren videohandel. Et annet viktig kontaktpunkt er kanalene til kundeservice.

Kundene ønsker i dag å kunne velge mellom disse kanalene – for eksempel et nettsted, en delvis automatisert chatbot, en hjelpelinje, et sosialt medium, eller en tradisjonell kommunikasjon med kundeservice i en analog butikk. Her er det viktig at alle kanalene leverer en ensartet og god service.

Hvilke betalingsløsninger du tilbyr, kan også avgjøre salg eller ikke salg. Vipps, bankoverføring, kreditt- eller debetkort, kontaktløs betaling, avbetaling, og selv kryptovaluta – mulighetene blir stadig flere, og butikker som ikke er oppdatert vil garantert gå glipp av omsetning.

Stikkordet med omnichannel er altså valgfrihet. Dette drives framover av nyskapende bedrifter som utvikler nye løsninger for kundene. Noen av dem forsvinner underveis, mens andre blir en tjeneste som kundene raskt opplever som en selvfølge, og som det forventes at du kan levere.

 

Ulike behov for samme kjøpsopplevelse

Dagens potensielle kunde er ofte godt kjent med de ulike kjøpsmulighetene og kanalene som finnes. De er gjerne også opptatt av å spare tid, så når de bruker sosiale medier for å handle for første gang, forventer de at hele prosessen er intuitiv, og ligner på den handelen de allerede kjenner til – for eksempel fra online-butikken.

Salg via flere kanaler bør prøve å levere en enhetlig kundeopplevelse (CX) i alle salgskanalene. Vil du kjenne til kundenes individuelle behov, er fremdeles Big Data den aller beste informasjonskilden. Men også diskusjoner på bedriftsprofiler i sosiale medier, eller søk foretatt på butikkens søkemotor kan gi nyttige data. Dermed kan du justere innholdet i henhold til individuelle preferanser for å få tettere bånd til kunden.

 

Pandemien gir nye vaner. Og nye utfordringer for omnichannel

Covid påvirker fremdeles handlevanene våre. En rapport fra Chamber of Electronic Economy gjennomført av Mobile Institute «Omni-commerce. I buy comfortably» viser at så mange som 62% av de som svarte, innrømmer at de kunne ha foretatt flere nettinnkjøp som et resultat av pandemien. Derfor investerer stadig flere nettbutikker i moderne logistikkløsninger som pakkemaskiner, Klikk og hent, og hentepunkter på for eksempel bensinstasjoner eller dagligvarebutikker. Så vi kan trygt si at pandemien har blitt – og vil fortsette å stå for – et veiskille for all handel. Kundene ønsker nå å glemme eller fjerne begrensningene som covid setter, og søker nye opplevelser på nye kanaler, med virtuelle utstillingsrom og andre visuelle hjelpemidler som tegneprogrammer for interiører, digitale prøverom og mye, mye annet.

Et gammelt kinesisk ordtak sier at det er bedre å tenne et lys enn å forbanne mørket. Og på mange måter har koronaviruset ikke bare påført oss begrensninger, men også framskyndet digitale muligheter og løsninger som vi ellers ikke ville sett på lang tid.

De som er flinkest til å utnytte disse mulighetene, blir vinnerne…